Social Media Marketing: Τάσεις για την επιβίωση και ανάκαμψη των ξενοδοχείων το 2022

Η εξελισσόμενη πανδημία έχει καταστείλει τη ζήτηση για ταξίδια το 2021 και έχει διαταράξει την ανάπτυξη του ξενοδοχειακού τομέα.

Η S&P Global Ratings προέβλεψε ότι μια “σταθερή ανάκαμψη” δεν θα είναι πιθανή για μερικά ακόμη χρόνια. Τα έσοδα ανά διαθέσιμο δωμάτιο (RevPAR) των περισσότερων ξενοδοχείων έχουν μειωθεί δραματικά, θέτοντας το 25% των ξενοδοχείων σε κίνδυνο κατάσχεσης και απειλώντας 50 εκατομμύρια θέσεις εργασίας παγκοσμίως.

Σύμφωνα με την Oxford Economics, οι οικονομικές απώλειες του ξενοδοχειακού τομέα λόγω της πανδημίας αναμένεται να ξεπεράσουν όλες τις προηγούμενες κρίσεις μαζί, συμπεριλαμβανομένης της τρομοκρατικής επίθεσης της 11ης Σεπτεμβρίου, της ύφεσης του 2008 ή της επιδημίας SARS.

Τούτου λεχθέντος, ο ξενοδοχειακός τομέας έχει επιβιώσει και στο παρελθόν από μεγάλες διαταραχές και παραμένει ανθεκτικός στην αντιμετώπιση των υψηλών επιπέδων αβεβαιότητας, των οικονομικών δυσχερειών και των λειτουργικών προκλήσεων που προκαλεί η πανδημία. Υπάρχουν σημάδια ελπίδας, όταν το μέσο έσοδο ανά διαθέσιμο δωμάτιο των ξενοδοχείων στην Κίνα αυξήθηκε σχεδόν στο 79% τον Ιούλιο και στο 62% τον Αύγουστο του 2020, μόνο λίγο πίσω από το επίπεδο που ήταν το 2019. Η ανάκαμψη των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων στην Κίνα αποδεικνύει ότι οι άνθρωποι είναι πρόθυμοι να ταξιδέψουν όποτε είναι ασφαλές να το κάνουν.

Ωστόσο, οι πελάτες των ξενοδοχείων στις “νέες κανονικές” συνθήκες μπορεί να έχουν διαφορετικές ανάγκες και επιθυμίες σε σύγκριση με τους ταξιδιώτες των παλαιών εποχών. Για παράδειγμα, μπορεί να απαιτούν υψηλότερα πρότυπα για την υγιεινή και τις πρακτικές υγείας. Έχουν υψηλότερες προσδοκίες για ψυχαγωγικές ξενοδοχειακές εμπειρίες για να αντισταθμίσουν τα αρνητικά συναισθήματα μοναξιάς και απομόνωσης που ένιωσαν κατά τη διάρκεια των μακρών περιόδων αποκλεισμού και των ταξιδιωτικών περιορισμών. Η πρόκληση για τα ξενοδοχεία είναι να εφαρμόσουν πολιτικές κοινωνικής αποστασιοποίησης και νέα πρότυπα υγιεινής και ασφάλειας, αλλά να εξακολουθούν να εξασφαλίζουν εξαιρετικές υπηρεσίες φιλοξενίας.

Σε αυτό το πλαίσιο, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα οποία αποτέλεσαν τα κύρια κανάλια επικοινωνίας για τους περισσότερους ανθρώπους κατά τη διάρκεια της παγκόσμιας πανδημίας, γίνονται ένα πραγματικά πολύ σημαντικό εργαλείο μάρκετινγκ για τα ξενοδοχεία. Πέντε βασικές τάσεις του μάρκετινγκ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αναλύονται περαιτέρω παρακάτω:

1. Καθηλωτικές στρατηγικές πωλήσεων και μάρκετινγκ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Τα καθηλωτικά τεχνολογικά εργαλεία (π.χ. εικονική πραγματικότητα -VR, επαυξημένη πραγματικότητα – AR, livestreaming κ.λπ.), είναι απαραίτητα για τα ξενοδοχεία προκειμένου να βελτιώσουν τις προσπάθειες πωλήσεων και μάρκετινγκ το 2022. Η χρήση οπτικών στοιχείων όπως εικόνες ή βίντεο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελεί κοινή πρακτική για την προσέλκυση της προσοχής των πελατών και την αύξηση της δέσμευσής τους με τα ξενοδοχεία. Οι πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης που εστιάζουν στην ανταλλαγή φωτογραφιών και βίντεο (π.χ. Instagram ή TikTok), είναι επιτυχείς στην αντιμετώπιση της ανάγκης των ανθρώπων για οπτικοποίηση και φαντασία διαφορετικών πραγμάτων/καταστάσεων. Έρχεται η εποχή των καθηλωτικών τεχνολογιών.

Για παράδειγμα, 30 εκατομμύρια από αυτές τις συσκευές VR ανήκαν σε ιδιώτες καταναλωτές το 2020 και ο αριθμός αυτός έχει ανέλθει στα 57,4 εκατομμύρια το 2021 και αναμένεται περαιτέρω σε 60,8 εκατομμύρια το 2022. Επίσης, 1,74 δισεκατομμύρια άνθρωποι χρησιμοποίησαν mobile AR το 2021 και ο αριθμός αυτός προβλέπεται να φτάσει τα 1,96 δισεκατομμύρια το 2022. Οι πελάτες ξενοδοχείων σήμερα θα επισκέπτονταν μια εικονική αναπαράσταση ενός ξενοδοχείου και θα το εξερευνούσαν ψηφιακά πριν κάνουν κράτηση.

Το 2022, η ενσωμάτωση αυτών των τεχνολογικών εργαλείων στα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης των ξενοδοχείων θα είναι της μόδας. Τα περισσότερα πολυτελή ξενοδοχεία έχουν ήδη παράσχει εικονικές περιηγήσεις, παρουσιάζοντας τα δωμάτια και άλλες εγκαταστάσεις, καθώς οι πελάτες θα μπορούν να αποκτήσουν μια “αίσθηση” για αυτό που πληρώνουν. Σύντομα και άλλα ξενοδοχεία θα ακολουθήσουν αυτή την τάση και σύντομα θα προωθήσουν τις εικονικές ξεναγήσεις τους. Εκτός από την εικονική πραγματικότητα, οι εφαρμογές AR θα αξιοποιηθούν περαιτέρω για να ενισχύσουν τις εμπειρίες των πελατών.

Για παράδειγμα, η Holiday Inn. δημιούργησε μια εμπειρία επαυξημένης πραγματικότητας στο ξενοδοχείο, η οποία επέτρεψε στους επισκέπτες μέσω του κινητού τους, να δουν ρεαλιστικές εικονικές απεικονίσεις διασημοτήτων μέσα στο ξενοδοχείο. Το Livestreaming είναι μια άλλη επιλογή για να διατηρήσει ζωντανή την επιθυμία των πελατών που ονειρεύονται τις μελλοντικές τους διακοπές, καθώς εμπνέουν ταξιδιωτικά σχέδια. Το 2020-2021, όταν έκλεισαν, πολλά ξενοδοχεία παρείχαν συνεδρίες livestreaming για να βοηθήσουν τους απομονωμένους να διασκεδάσουν βλέποντας όμορφα τοπία από τα παράθυρα των δωματίων τους.

Το καθηλωτικό μάρκετινγκ στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, μπορεί να συνδεθεί με μεθόδους άμεσων πωλήσεων για τη βελτίωση των επιδόσεων των ξενοδοχείων. Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να παρέχουν ένα κουμπί κρατήσεων και άμεση υπηρεσία υποστήριξης πελατών σε όλα τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης. Η δημιουργία ενός συνδέσμου άμεσης κράτησης θα διευκολύνει την παρορμητική συμπεριφορά των πελατών για κράτηση αφού θα παρακινηθούν από τις εικονικά καθηλωτικές εμπειρίες του ξενοδοχείου. Οι διστακτικοί πελάτες μπορούν να συζητήσουν περαιτέρω με το προσωπικό του ξενοσοχείου πριν λάβουν την τελική απόφαση.

2. Με το Business Analytics, θα Είστε Πάντοτε ένα Βήμα Μπροστά 

Η κατανόηση των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών είναι πάντα το κλειδί της επιτυχίας των επιχειρήσεων φιλοξενίας και γίνεται ακόμη πιο κρίσιμη για τα ξενοδοχεία το 2021-2022. Τα νέα εργαλεία επιχειρηματικής ανάλυσης επιτρέπουν σήμερα στα ξενοδοχεία να αναλύουν τον μεγάλο όγκο δεδομένων πελατών που συλλέγονται από διάφορα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης και να προσαρμόζουν τις δραστηριότητές τους ώστε να ανταποκρίνονται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες και επιθυμίες των πελατών στις συνθήκες της “νέας κανονικότητας”.

Για παράδειγμα, η έρευνα της McKinsey για το 2020 σχετικά με το ταξιδιωτικό αίσθημα εν μέσω COVID-19, δείχνει ότι οι Κινέζοι τουρίστες προτιμούσαν τις διεθνείς αλυσίδες οικονομικών ξενοδοχείων και τα τοπικά boutique ξενοδοχεία λόγω της λογικής τιμής και της άνεσης. Αυτοί οι τουρίστες μπορεί να μην αναζητούν απαραίτητα εκπτώσεις, αλλά αναζητούν πρόσθετες υπηρεσίες και εξυπηρέτηση πελατών κατά τη διάρκεια της διαμονής στο ξενοδοχείο σε λογική τιμή. Επομένως, αντί να επικεντρώνονται μόνο σε προγράμματα εκπτώσεων και προώθησης για την αύξηση των πωλήσεων, τα ξενοδοχεία μπορούν να παρέχουν πακέτα διακοπών χωρίς αποκλεισμούς με πρόσθετες υπηρεσίες για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών καθώς και τα έσοδα του ξενοδοχείου. Η περαιτέρω αξιοποίηση των δεδομένων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης με τη χρήση εργαλείων επιχειρηματικής ανάλυσης θα συμβάλει στη διαμόρφωση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος του ξενοδοχείου το 2022.

3. Δημιουργία δεσμών μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρέχουν μια λύση “ανθρώπινης επαφής” για τα ξενοδοχεία σε αντικατάσταση των άμεσων διαπροσωπικών αλληλεπιδράσεων. Ενώ η τεχνολογική υιοθέτηση και η αυτοματοποίηση των υπηρεσιών στα ξενοδοχεία είναι σημαντικές για τη μείωση της μετάδοσης του ιού, τα ξενοδοχεία πρέπει να βασίζονται περισσότερο στην επικοινωνία μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να διατηρήσουν το πνεύμα φιλοξενίας και να διασφαλίσουν την προσωπική φροντίδα των πελατών σε όλα τα στάδια της διαδρομής του πελάτη: πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη διαμονή του πελάτη στα ξενοδοχεία. Οι πλατφόρμες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν από τα ξενοδοχεία για να ανταποκριθούν στις κρατήσεις/ερωτήματα των πελατών, να αντιμετωπίσουν τις κριτικές των πελατών, να επανασυνδεθούν με τους προηγούμενους πελάτες αλλά και με τους πελάτες που ακύρωσαν τις κρατήσεις τους.

Για παράδειγμα, το Facebook επιτρέπει στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις να τμηματοποιήσουν τις λίστες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παλαιότερων πελατών και να τις μεταφορτώσουν στο λογαριασμό τους στο Facebook Business Manager για στοχευμένη αποστολή μηνυμάτων. Σε αυτή τη δύσκολη περίοδο ανάκαμψης, τα ξενοδοχεία πρέπει να παρέχουν μηνύματα ενσυναίσθησης και φροντίδας. Το παρακάτω μήνυμα από το The Royal Crescent Hotel & Spa στο LinkedIn είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα στρατηγικής “ανθρώπινης επαφής” για την ανάδειξη των πιο ανθρωπιστικών χαρακτηριστικών της ξενοδοχειακής επιχείρησης:

“Στέλνουμε τις εγκάρδιες ευχές μας σε όλους τους επισκέπτες, τα μέλη, το προσωπικό, τους συνεργάτες, τους προμηθευτές και τους φίλους μας. Είναι μια νέα μέρα, οι πόρτες μας είναι ακόμα ανοιχτές και φιλόξενες, και, όπως συνηθίζει να λέει ο Γενικός Διευθυντής μας: Και αυτό θα περάσει. Να προσέχετε τον εαυτό σας, να φροντίζετε τους άλλους και ελπίζουμε να σας δούμε όλους πολύ σύντομα.”

4. Οι εργαζόμενοι ως “πρόσωπα” του ξενοδοχείου

Προκειμένου να ενισχύσουν τις σχέσεις με τους πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα ξενοδοχεία πρέπει να προωθούν τους υπαλλήλους τους ως πρόσωπα του ξενοδοχείου. Η παρουσία των ξενοδοχείων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι συχνά “απρόσωπη”, γεγονός που αποτελεί κρίσιμο επικοινωνιακό λάθος. Οι πελάτες δεν θέλουν να επικοινωνούν με το ξενοδοχειακό εμπορικό σήμα, αντίθετα θέλουν να συνδέονται με πραγματικούς ανθρώπους και να είναι μέρος μιας κοινότητας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Για παράδειγμα, οι πελάτες θέλουν να ακολουθούν έναν σεφ του ξενοδοχείου για να λαμβάνουν συμβουλές μαγειρικής και συνταγές κατευθείαν από την κουζίνα του ξενοδοχείου. Μπορεί επίσης να ενδιαφέρονται για ιστορίες “από τα παρασκήνια” για το πώς το προσωπικό της κουζίνας συνεργάζεται και προετοιμάζει ειδικά γεύματα στα ξενοδοχεία. Σε αυτή την περίπτωση, ο σεφ του ξενοδοχείου μπορεί να γίνει το βασικό σημείο επαφής για την προσέλκυση και την αλληλεπίδραση με τους πελάτες του ξενοδοχείου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τα ξενοδοχεία θα επωφεληθούν από την προώθηση των υπαλλήλων τους και των ενδιαφέρουσων ιστοριών τους, οι οποίες θα πρέπει να επιλέγονται προσεκτικά ώστε να ταιριάζουν με την εικόνα του εμπορικού σήματος του ξενοδοχείου.

5. Τοπικά αυθεντικά εμπορικά Σήματα ξενοδοχείων

Λόγω της αβέβαιου μέλλοντος, τα διεθνή ταξίδια μπορεί να υποστούν αναταράξεις ξανά το 2022, γι’αυτό και τα ξενοδοχεία πρέπει να βασίζονται περισσότερο στους εγχώριους και τοπικούς επισκέπτες για την επιβίωση και την ανάκαμψη τους. Αυτό είναι παρόμοιο με τη στρατηγική των κινεζικών ξενοδοχείων που εφάρμοσαν για την ανάκαμψη τους το 2020, παρά την έλλειψη διεθνών τουριστικών αφίξεων. Για να προσελκύσουν εγχώριους πελάτες, πολλά ξενοδοχεία έχουν καθιερωθεί με επιτυχία ως τοπικά αυθεντικά εμπορικά σήματα.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιούνται από αυτά τα ξενοδοχεία για να μοιράζονται τοπικές ενημερώσεις, άγνωστες πληροφορίες -αλλά ενδιαφέρουσες- και ιστορίες με ευχάριστες ειδήσεις σχετικά με την πόλη/περιοχή του ξενοδοχείου. Μεταξύ αυτών, συχνά τονίζονται τα προγράμματα εταιρικής κοινωνικής ευθύνης των ξενοδοχείων (π.χ. δωρεάν διαμονή για ιατρικό προσωπικό, δωρεάν δωμάτια για άστεγους, παράδοση φαγητού για μειονεκτούντες ανθρώπους κ.λπ. Η εποχή της πανδημίας θα μπορούσε να θεωρηθεί ως μια ευκαιρία για τα ξενοδοχεία να επανατοποθετηθούν τοπικά και να διαφοροποιήσουν τα εμπορικά τους σήματα.

Εν κατακλείδι, το 2022 παραμένει ένα αβέβαιο έτος για τον ξενοδοχειακό τομέα παγκοσμίως. Εν τω μεταξύ, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα αποτελούν για καιρό βασικά κανάλια επικοινωνίας για τους περισσότερους ανθρώπους και σημαντικό εργαλείο μάρκετινγκ για τα ξενοδοχεία.

Αφήστε μια απάντηση

Your email address will not be published. Required fields are marked *

top