Το αγοραστικό ταξίδι του καταναλωτή δεν σταματά στο ταμείο: 5 βήματα για εύκολες αγορές

Υπάρχει λόγος που το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει εξελιχθεί σε μια βιομηχανία πολλών τρισεκατομμυρίων – με τις πωλήσεις να υπολογίζονται σε 6,5 τρισεκατομμύρια παγκοσμίως έως το 2023. Ακόμα και μετά την υποχώρηση των επιπτώσεων της πανδημίας COVID-19, η παγκόσμια όρεξη για την εύκολες και γρήγορες ηλεκτρονικές αγορές δεν πρόκειται να χαθεί. Οι διαδικτυακές πωλήσεις είναι το μέλλον του λιανικού εμπορίου.

Αλλά και ο ανταγωνισμός αυξάνεται. Εκτός αν πουλάτε ένα πολύ εξειδικευμένο προϊόν και έχετε το μονοπώλιο -σχεδόν- . Είναι όλο και πιο σημαντικό να εδραιώσετε το εμπορικό σας σήμα στο μυαλό των πελατών όχι μόνο με τα προϊόντα σας αλλά και με την εμπειρία της αγοράς τους.

Θα πρέπει να μπείτε στο μυαλό του καταναλωτή – από τη διαδικτυακή πώληση στη διαδικτυακή αγορά…Τι εκτιμούν περισσότερο οι καταναλωτές; Τις περισσότερες φορές, είναι ο χρόνος τους. Θέλουν τα καταστήματα να ανταποκρίνονται στο πότε, πώς και πού θέλουν να ψωνίζουν. Πρέπει να τους παρέχετε μια αίσθηση ικανοποίησης καθ’όλη τη διάρκεια του αγοραστικού τους ταξιδιού αβίαστα.

Για να ανταποκριθείτε σε αυτό που οι σύγχρονοι καταναλωτές αναζητούν, πρέπει να παρέχετε μια αγοραστική εμπειρία χωρίς προβλήματα. Η εύκολη και γρήγορη αγορά παρέχει ακριβώς αυτό που χρειάζεται ένας αγοραστής τη στιγμή που το χρειάζεται, χωρίς να σκεφτεί τίποτα ούτε να παιδευτεί. Εξαλείψτε ό,τι μπορεί να “ταλαιπωρήσει” έναν καταναλωτή που ενδέχεται να τον οδηγήσει να εγκαταλείψει το καλάθι του και να αποφασίσει να ψωνίσει αργότερα (ή, ακόμα χειρότερα, να ψωνίσει από αλλού).

Σε αυτόν τον οδηγό, μοιραζόμαστε τα πέντε βήματα για την επίτευξη γρήγορων και εύκολων αγορών χωρίς προβλήματα στον ιστότοπό σας.

Βήμα 1: Κάντε την αγορά εύκολη

Το μάρκετινγκ σας λειτούργησε. Ο πελάτης βρίσκεται στον ιστότοπό σας. Βρήκε κάτι που του αρέσει και είναι έτοιμος να το αγοράσει. Όλα τα εμπόδια έχουν ξεπεραστεί, σωστά;

Όχι ακριβώς..Η πώληση μπορεί να είναι πιο επισφαλής απ’ ό,τι νομίζετε, ακόμη και όταν το προϊόν βρίσκεται στο καλάθι του αγοραστή. Στην πραγματικότητα, η Baymard υπολόγισε ότι το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού (με βάση 44 αναφερόμενα στατιστικά στοιχεία) ανέρχεται σχεδόν στο 70%.

Τι πρέπει να κάνετε για να προωθήσετε τις μετατροπές και να κάνετε όσο το δυνατόν πιο εύκολη την ολοκλήρωση της αγοράς;

1. Εμφάνιση ιστότοπου

Ο δρόμος προς την αγορά ξεκινά πριν φτάσουν στη σελίδα πληρωμής. Χρειάζεστε έναν πανέμορφο ιστότοπο που να εμπνέει εμπιστοσύνη στο brand σας και να κάνει τους πελάτες να θέλουν να αγοράζουν τα προϊόντα σας ξανά και ξανά.

2.Εξατομικευμένη εμπειρία

Ένα άλλο πράγμα που πρέπει να λάβετε υπόψη με την εμπειρία που παρέχετε είναι να την προσαρμόσετε στον εκάστοτε πελάτη. Οι πελάτες αναμένουν ότι αν έχουν ψωνίσει από εσάς στο παρελθόν έστω και μία φορά, δεν θα τους φερθείτε σαν να είναι ξένοι και θα διευκολύνετε την πορεία προς την αγορά. Στην πραγματικότητα, το 63% των καταναλωτών αναμένουν από τα brands να τους προτείνουν εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες που βασίζονται στο ιστορικό αγορών τους.

3. Βελτιστοποίηση ολοκλήρωσης αγορών

Οι λόγοι για την εγκατάλειψη του καλαθιού ποικίλλουν (και θα μιλήσουμε για περισσότερους από αυτούς παρακάτω), αλλά μια μελέτη διαπίστωσε ότι το 21% των online αγοραστών  έχουν εγκαταλείψει το καλάθι αγορών τους λόγω μιας μακράς και περίπλοκης διαδικασίας πληρωμής. Η εμπειρία πληρωμής είναι ένα βασικό σημείο για να μειώσετε “τα εμπόδια” και υπάρχουν πολλά εργαλεία που μπορούν να σας βοηθήσουν να το κάνετε. Η προσθήκη ενός ψηφιακού πορτοφολιού στο ταμείο σας είναι ένα εύκολο πρώτο βήμα. Οι αγοραστές περιμένουν από την πύλη πληρωμών σας να περιλαμβάνει είτε το Everypay, είτε το Paypal είτε κάτι παρόμοιο. Αλλά μην προσθέσετε πάρα πολλά – ο στόχος είναι να δημιουργήσετε μια απλή εμπειρία πληρωμής.

4. Βοηθήστε τους να βρουν αυτό που χρειάζονται

Ένα άλλο πιθανό σημείο τριβής για τους πελάτες: η εύρεση αυτού που θέλουν να αγοράσουν. Ορισμένοι πελάτες φτάνουν στον ιστότοπό σας με σκοπό να περιηγηθούν στα αποθέματα και άλλοι έχουν σαφή ιδέα για το τι θέλουν. Ανεξάρτητα από την πρόθεσή τους, όποιος επισκέπτεται τον ιστότοπό σας θα πρέπει να μπορεί να βρει αυτό που χρειάζεται χωρίς να χρειαστεί να ψάξει. Γι’αυτό η αρχική σας θα πρέπει να είναι εμπλουτισμένη με προϊόντα και κατηγορίες που ενδέχεται να τους βοηθήσει.

5. Πείστε τους να αγοράσουν

Μερικές φορές οι πελάτες χρειάζονται ένα μικρό επιπλέον σπρώξιμο για να δεσμευτούν για την παραγγελία τους. Από τις αξιολογήσεις και τις κριτικές έως την αξιοποίηση του περιεχομένου που δημιουργείται από χρήστες, υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να ενισχύσετε τις δυνάμεις σας για πειθώ και υπάρχουν πολλές λύσεις που μπορούν να σας βοηθήσουν.

  • Οι κριτικές από υφιστάμενους πελάτες είναι μια ισχυρή τακτική μετατροπής. Και η σημασία τους συνεχίζει να αυξάνεται. Σύμφωνα με μια έρευνα, το 34% των καταναλωτών αναφέρει ότι ελέγχει τις κριτικές για επιχειρήσεις και υπηρεσίες πιο συχνά από ό,τι πριν από το lockdown του 2020.
  • Δημιουργήστε ειδοποιήσεις pop up κ.α. που θα κάνουν τους καταναλωτές να προβούν σε άμεσες αγορές, αισθανόμενοι ότι είναι επείγον να κατακτήσουν τα προϊόντα σας. Πώς; Υπάρχουν εργαλεία που μπορούν να σας βοηθήσουν να ενημερώσετε τους πελάτες για το τι μπορεί να χάσουν. Τα εργαλεία συνδέονται με το κατάστημά σας και σας επιτρέπουν να δείξετε στους πελάτες πραγματικά δεδομένα από το κατάστημά σας, όπως πρόσφατες παραγγελίες (sales pop), ποια προϊόντα εξαντλούνται, επείγουσες προσφορές κ.α.
Βήμα 2: Στην καρδιά της πώλησης είναι η εμπιστοσύνη

Ένα άλλο σημείο τριβής για τους καταναλωτές, είναι αν βλέπουν ενδείξεις ότι ένας ιστότοπος μπορεί να μην είναι αξιόπιστος ή να μην διαθέτει ισχυρή ασφάλεια για την προστασία των δεδομένων τους από τυχόν παραβιάσεις. Έχουν δίκιο να ανησυχούν. Οι διαδικτυακοί έμποροι λιανικής πώλησης αντιμετωπίζουν περίπου 206.000 επιθέσεις στα καταστήματά τους κάθε μήνα. Πρέπει να επιδεικνύετε την αξιοπιστία και την ασφάλειά σας πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά.

Βήμα 3: Προσφέρετε έκπληξη και απόλαυση

Η γρήγορη και αποτελεσματική παράδοση των προϊόντων μπορεί να επηρεάσει ριζικά το αν οι πελάτες θα ξαναγοράσουν από εσάς. Σύμφωνα με μια έρευνα, το 87% των καταναλωτών δηλώνουν ότι η εμπειρία αποστολής και παράδοσης επηρεάζει άμεσα την απόφασή τους να ψωνίσουν ξανά από τον έμπορο.

1.Ταχύτερη, πιο αποτελεσματική αποστολή

Θέλετε η διαδικασία παράδοσης του προϊόντος και η εμπειρία του unboxing να είναι εξίσου απροβλημάτιστη και απολαυστική όπως όλα τα υπόλοιπα στη διαδικασία μέχρι στιγμής. Αναφερθήκαμε λίγο παραπάνω στο πώς μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία αποστολής, αλλά αυτό το βήμα είναι η ευκαιρία σας να κάνετε πραγματικά μια μόνιμη εντύπωση στους πελάτες σας. Ακολουθούν μερικοί τρόποι για να την απογειώσετε.

Δώστε τους αυτό που θέλουν ακόμα πιο γρήγορα

Όταν πρόκειται για μια θετική εμπειρία με την αποστολή, το 63% λέει ότι πρέπει να είναι γρήγορη και το 66% απαιτεί μια δωρεάν επιλογή. Η Amazon έχει συνηθίσει τους αγοραστές να παίρνουν τα προϊόντα τους στα χέρια τους σε δύο ημέρες ή λιγότερο. Θα πρέπει να είστε σε θέση να προσφέρετε απλή, γρήγορη και εκπλήρωση παραγγελιών τουλάχιστον μέσα σε 4 ημέρες.

Αυξήστε την αποδοτικότητά σας

Όταν πρόκειται για αποστολή και εκπλήρωση, όσο περισσότερο μπορείτε να αυτοματοποιήσετε, τόσο περισσότερο χρόνο και χρήμα μπορείτε να εξοικονομήσετε. Μπορείτε παραδείγματος χάρη να διευκολύνετε τη διαχείριση όλων των παραγγελιών σας χειρίζοντας τες μέσα από μία πλατφόρμα και να σας εξοικονομήσει χρόνο, εφαρμόζοντας αυτόματα ενέργειες στις παραγγελίες με βάση τα κριτήρια που έχετε ορίσει. Εισάγετε παραγγελίες συνδέοντας ένα κανάλι πώλησης, δημιουργώντας χειροκίνητα παραγγελίες, τροποποιώντας ένα CSV ή εισάγοντας τες μέσω API. Επιπλέον, μέσω πλατφόρμας μπορείτε να συγχρονίσετε όσες παραγγελίες θέλετε, σε όσες πηγές χρησιμοποιείτε, και να αποστέλλετε μέσω οποιουδήποτε μεταφορέα θέλετε με ευκολία και ταχύτητα.

Προσφέρετε επώνυμη συσκευασία

Ένα από τα πλεονεκτήματα του να έχετε το δικό σας κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου σε σχέση με την αποστολή μέσω τρίτων, είναι ότι μπορείτε να εδραιώσετε το εμπορικό σας σήμα και να αρχίσετε να χτίζετε το brand σας γύρω από αυτό. Συνεχίστε μέσω των παραγγελιών, να προβάλλετε το branding σας στη συσκευασία σας.

Παρέχετε ενημερώσεις με παρακολούθηση της παραγγελίας 

Κρατήστε τους πελάτες σας ενήμερους! Στείλτε στους πελάτες σας ενημερώσεις για την κατάσταση της παραγγελίας, ώστε να γνωρίζουν πότε η παραγγελία τους είναι έτοιμη για αποστολή, έχει αποσταλεί, είναι καθ’ οδόν και έχει παραδοθεί. Η παρακολούθηση της παραγγελίας μπορεί να μειώσει τις κλήσεις και τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και να παρέχει πρόσθετη διαφάνεια στους πελάτες σας για μια καλύτερη συνολική εμπειρία. Με το Route, μπορείτε να προσφέρετε παρακολούθηση του πακέτου και προστασία της παραγγελίας, η οποία μπορεί να μετατρέψει το ταξίδι μετά την αγορά από μια υποτιμημένη μεταγενέστερη σκέψη σε μια εμπειρία που δημιουργεί πίστη στους πελάτες. Αν ψάχνετε για μια εφαρμογή, η Narvar προσφέρει μια ελκυστική, επώνυμη εμπειρία παρακολούθησης αποστολών και αποστολής μηνυμάτων στους πελάτες σας.

2. Προσφέρετε περισσότερες επιλογές ολοκλήρωσης παραγγελίας

Για τους πελάτες που επιθυμούν κάτι περισσότερο από τη γρήγορη αποστολή, η παροχή πρόσθετων επιλογών όπως BOPIS (διαδικτυακή αγορά, παραλαβή από το κατάστημα), μπορεί να αποτελέσει πλεονέκτημα. Μια έρευνα από τον Αύγουστο του 2020, διαπίστωσε ότι το 43,7% των 500 κορυφαίων λιανοπωλητών με φυσικά καταστήματα προσέφεραν BOPIS – από μόλις 6,9% πριν από την πανδημία. Και μια έκθεση της McKinsey διαπίστωσε ότι το 56% των αγοραστών σχεδιάζουν να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν το BOPIS μετά την COVID-19.

Παρέχετε μια αποτελεσματική εμπειρία από το offline στο online με το BOPIS. Η εφαρμογή BOPIS επιλογής, σας δίνει τη δυνατότητα να μετατρέψετε τα σημεία λιανικής σας σε καταστήματα παραλαβής, επιτρέποντάς σας να συνδέσετε τις online πωλήσεις σας με την offline επιχείρησή σας και να βρίσκεστε παντού..όπου βρίσκονται οι πελάτες σας.

Βήμα 4: Κάντε την επιστροφή εξίσου εύκολη με την αγορά

Κανείς δεν θέλει να βλέπει τα εμπορεύματα να επιστρέφουν πίσω, αλλά η παροχή μιας διαδικασίας επιστροφής χωρίς τριβές οδηγεί σε ικανοποιημένους, ακόμη και σε σταθερούς πελάτες. Μια έρευνα διαπίστωσε ότι το 96% των καταναλωτών θα επιστρέψει σε εταιρείες που έκαναν τις επιστροφές και τις ανταλλαγές όσο το δυνατόν πιο απρόσκοπτα.

Είναι σημαντικό να ζητάτε ανατροφοδότηση από τους πελάτες και να ζητάτε κριτικές, ώστε να μπορείτε να επιλύσετε τυχόν προβλήματα νωρίς, και είναι επίσης σημαντικό να κάνετε τις επιστροφές εξίσου απρόσκοπτες με οποιοδήποτε άλλο μέρος της διαδικασίας. Ακολουθεί μια λύση που μπορεί να σας βοηθήσει.

Βήμα 5: Συνεχίστε να καλλιεργείτε τη σχέση σας με τους πελατες σας

Ανάλογα με το τι πουλάτε, ένας πελάτης της μιας φοράς έχει τη δυνατότητα να γίνει ένας μακροχρόνιος σταθερός πελάτης, αν του φερθείτε ανάλογα από την αρχή. Η συνεχής και επαναλαμβανόμενα ενασχόληση με τον πελάτη σας, βοηθάει στην ενίσχυση των σχέσεων και σας αποτυπώνει στο υποσυνείδητο του έτσι ώστε να σας επιλέξει για μελλοντικές αγορές. Ακολουθούν ορισμένοι τρόποι για να συμβεί αυτό.

1.Μην ξεχνάτε να γράφετε (μάρκετινγκ μέσω email και SMS)

Η χρήση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή SMS μπορεί να είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να κρατάτε επαφή με τους πελάτες, να τους ενημερώνετε για νέα προϊόντα που μπορεί να τους ενδιαφέρουν και να μοιράζεστε επερχόμενες προσφορές. Το μάρκετινγκ κατά τη διάρκεια της διαδικασίας παράδοσης μπορεί να είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για τη συνεχή εμπλοκή των αγοραστών με το brand σας, ενώ πολλά brand ξεχνούν να μιλήσουν στους πελάτες για επερχόμενα προϊόντα και προσφορές ενώ το πακέτο βρίσκεται στη μεταφορά, χάνοντας την ώρα που οι αγοραστές είναι πιο αφοσιωμένοι. Υπάρχουν εργαλεία που μπορούν να σας βοηθήσουν να κάνετε την προσέγγισή σας πιο αποτελεσματική.

Βελτιστοποιήστε τα μηνύματά σας

Σύμφωνα με έρευνα, το μέσο πρόγραμμα μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παράγει 38 φορές ROI. Ως αποτέλεσμα, πάνω από το 59% των marketers αναφέρουν το email ως τη μεγαλύτερη πηγή ROI. Βοηθήστε στη μετατροπή των πελατών με γρήγορα στην κατασκευή, άκρως συναφή μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και κείμενα. Συνδυάστε email με SMS και προωθητικές ειδοποιήσεις για την ανάκτηση καλαθιού, για το καλωσόρισμα, για επιβεβαίωση παραγγελίας και αποστολής ή οποιεσδήποτε προσαρμοσμένες αυτοματοποιημένες ροές εργασίας.

2. Η ενασχόληση με τους υποψήφιους πελάτες είναι αναγκαία

Η υπενθύμιση στους πελάτες για ένα προϊόν που άφησαν πίσω στο καλάθι τους ή ακόμη και κατά την περιήγησή τους μπορεί να αποτελέσει χρήσιμο εργαλείο μετατροπής.

Προσεγγίστε τους αγοραστές σε πολλαπλά κανάλια πώλησης. Συνδέστε το κατάστημα σας με τη Google, το Facebook, το Instagram ή οποιαδήποτε άλλη πλατφόρμα χρησιμοποιείτε και έχετε τα προϊόντα σας να προβάλλονται αυτόματα ενώ εσείς περιμένετε.

3. Ανταμείψτε τους πιστούς πελάτες

Στο τέλος της ημέρας, υπάρχει ακόμα πολύς ανταγωνισμός εκεί έξω και ένα πρόγραμμα πιστότητας δίνει στους πελάτες σας έναν ακόμα λόγο να επιστρέψουν σε εσάς αντί να δοκιμάσουν έναν ανταγωνιστή.

Μπορείτε να ξεκινήσετε ένα ισχυρό πρόγραμμα επιβράβευσης στο κατάστημά σας μέσα σε λίγα λεπτά με έναν ελκυστικό και σε πραγματικό χρόνο πίνακα επιβράβευσης το οποίο βρίσκεται ακριβώς μέσα στο κατάστημά σας. Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης δίνει στους πελάτες σας πρόσβαση σε αποκλειστικά προνόμια, ελκυστικές εκπτώσεις και έναν διασκεδαστικό τρόπο να ασχολούνται με το εμπορικό σήμα σας κάθε φορά που συνδέονται στο κατάστημά σας.

4. Κάντε τους να επιστρέφουν

Τι είναι καλύτερο από έναν πελάτη της μιας φοράς;  Ένας πελάτης που επιστρέφει ξανά και ξανά, ισχυροποιώντας με την πάροδο του χρόνου την δέσμευση του με το brand και μαζί με αυτήν τη δια βίου αξία του. Ένας τρόπος για να το πετύχετε αυτό είναι οι συνδρομές, και υπάρχουν λύσεις που διευκολύνουν και αυτό..

Κάντε τις επαναλαμβανόμενες αγορές ευκολότερες. Υπάρχουν εργαλεία με τα οποία μπορείτε να ενεργοποιείτε αυτόματα προσφορές συνδρομής. Έτσι, θα μπορείτε να διαχειρίζεστε τις προσφορές συνδρομών μέσα από ειδικά εργαλεία, ενώ παράλληλα θα δίνετε τη δυνατότητα στους πελάτες να διαχειρίζονται πλήρως τις συνδρομές τους απευθείας από το κατάστημά σας.

Συμπέρασμα

Τελικά, εσείς και οι πελάτες σας θέλετε το ίδιο πράγμα: να πάρουν το προϊόν σας στα χέρια τους με όσο το δυνατόν λιγότερες τριβές. Δουλειά σας είναι να απλοποιήσετε την διαδικασία όπου είναι δυνατόν και να βρείτε πλεονεκτήματα αποτελεσματικότητας για αυτούς σε κάθε στάδιο της διαδρομής.

Σε αυτό το άρθρο, μοιραστήκαμε μια σειρά από διαφορετικές λύσεις που μπορούν να σας βοηθήσουν να βρείτε αυτές τις αποδοτικότητες από την προ-αγορά έως τη μετατροπή και μετά την αγορά. Ωστόσο, η πορεία σας προς την εύκολη διεκπεραίωση δεν θα είναι ίδια με αυτή μιας άλλης επιχείρησης και δεν υπάρχει προσέγγιση που να ταιριάζει σε όλους. Προχωρήστε και κάντε μια παραγγελία από τον δικό σας ιστότοπο. Περιμένετε να φτάσει το πακέτο στο σπίτι σας και αναρωτηθείτε – η εμπειρία σας κάνει να θέλετε να ξαναγοράσετε;

Σχετικά άρθρα:

Η εμπειρία του πελάτη, το “κρίσιμο” σημείο

Αφήστε μια απάντηση

Your email address will not be published. Required fields are marked *

top