Πώς να προβλέψετε την επόμενη κίνηση των πελατών σας

Ποιο είναι το πιο σημαντικό πράγμα που επιζητούν όλες οι επιχειρήσεις;

Σταθερότητα; Κέρδη; Ανάπτυξη; Ηγετική θέση στην αγορά;

Δεν υπάρχει ΜΙΑ σωστή απάντηση. Όλες είναι σημαντικές. Αλλά, κανένα από αυτά δεν είναι δυνατό χωρίς ένα πράγμα – τους σταθερούς πελάτες.

Ενώ η απόκτηση όλο και περισσότερων νέων πελατών μπορεί να μοιάζει με σημάδι ανάπτυξης, οι σταθεροί σας πελάτες είναι αυτοί που αποτελούν την κύρια πηγή του εισοδήματός σας, το θεμέλιο της σταθερότητάς σας. Οι υποστηρικτές του brand σας.

Η φροντίδα των πελατών σας – παλαιών και νέων – με την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών και την πρόβλεψη των αναγκών τους είναι αυτό που πραγματικά κρατάει την επιχείρησή σας σε εγρήγορση.

Ανάγκες πελατών έναντι προσδοκιών πελατών

Οι ανάγκες των πελατών είναι στην πραγματικότητα τα εναύσματα που ωθούν τους ανθρώπους να αγοράσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Βασικά, υπάρχουν δύο είδη αναγκών που οι πελάτες θέλουν να ικανοποιήσουν..

Ανάγκες αξίας. Εάν οι πελάτες βλέπουν την αξία πίσω από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, είναι πιο πιθανό να αγοράσουν. Αναζητούν την αποτελεσματικότητα, τη λειτουργικότητα και την αξία των χρημάτων τους (επαρκής τιμή).

Ανάγκες υπηρεσίας. Εάν οι πελάτες λαμβάνουν προσεκτική, εμφατική και επαγγελματική εξυπηρέτηση, είναι πιο πιθανό να συνεχίσουν να αγοράζουν. Αναζητούν έγκαιρες και γρήγορες απαντήσεις, κατανόηση και ειλικρίνεια.

Οι προσδοκίες των πελατών είναι ένα σύνολο συμπεριφορών και ενεργειών που αναμένουν οι πελάτες όταν αλληλεπιδρούν με μια εταιρεία. Και το διακύβευμα είναι πολύ υψηλότερο εδώ..

Οι σύγχρονοι πελάτες περιμένουν περισσότερα από μια καλή τιμή και μία καλή εξυπηρέτηση. Θέλουν περισσότερα: απρόσκοπτη πολυκαναλική εμπειρία, εξατομικευμένες προσφορές, προληπτική εξυπηρέτηση, καινοτομία κ.λπ. Και αν αποτύχετε να ικανοποιήσετε αυτές τις προσδοκίες, το 72% θα απευθυνθεί αλλού χωρίς δεύτερη σκέψη.

Όσα περιμένουν οι πελάτες τα αναπτύξαμε…αλλά γιατί να σας ενδιαφέρει; Τι κερδίζετε εσείς; Ας είμαστε ειλικρινείς – ξεκινήσατε την επιχείρησή σας για να βγάλετε κέρδος.

Αυτό σημαίνει ότι κάθε δραστηριότητα και προσπάθειά σας θα πρέπει να ωφελεί άμεσα την επιχείρησή σας. Γι’ αυτό είναι σημαντικό να καταλάβετε τι θα κερδίσει η επιχείρησή σας αν επενδύσετε στο να γνωρίσετε τις ανάγκες των πελατών σας.

Υπάρχουν 4 άμεσα οφέλη:

  • Γνωρίζοντας τι θέλουν οι πελάτες σας, μπορείτε να τοποθετήσετε καλύτερα το εμπορικό σας σήμα. Σχεδόν κάθε αγορά είναι κορεσμένη σήμερα. Ο μόνος τρόπος για να ξεχωρίσετε είναι να είστε σχετικοί και να απευθυνθείτε στο σωστό κοινό ικανοποιώντας τις προσδοκίες του. Οι στατιστικές δείχνουν ότι η συντριπτική πλειοψηφία (89%) των αγοραστών παραμένει πιστή σε brands που μοιράζονται τις ίδιες αξίες.
  • Μπορείτε πραγματικά να ενισχύσετε την προσφορά εξυπηρέτησης πελατών σας. Όταν γνωρίζετε εκ των προτέρων σε τι μπορεί να χρειάζονται βοήθεια οι πελάτες σας, είστε σε θέση να προσφέρετε ταχύτερες λύσεις άρα πιο ικανοποιημένους πελάτες, με αποτέλεσμα να έχετε περισσότερα έσοδα, αφού το 67% των καταναλωτών δηλώνουν ότι θα πληρώσουν περισσότερα για μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη.
  • Έχετε περισσότερες πιθανότητες να κερδίσετε πελάτες και να αυξήσετε τα κέρδη σας. Γνωρίζατε ότι το 76% των πελατών περιμένουν από τις εταιρείες να κατανοήσουν τις ανάγκες τους; Και οι εταιρείες που εστιάζουν στις ανάγκες των πελατών τους είναι 60% πιο κερδοφόρες από τις εταιρείες που δεν το κάνουν!
  • Αν ερευνήσετε τις ανάγκες των πελατών σας και ακούσετε τις φωνές τους, μπορείτε να τροποποιήσετε έγκαιρα τα προϊόντα σας και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας ώστε να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών σας. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι – το 52% των ανθρώπων παγκοσμίως πιστεύει ότι οι εταιρείες πρέπει να αναλάβουν δράση βάσει των ανατροφοδοτήσεων (κριτικές, σχόλια, μηνύματα) που παρέχουν οι πελάτες τους.
Πώς να είστε ένα βήμα μπροστά από τις ανάγκες των πελατών σας

Στον σημερινό υπερ-ανταγωνιστικό κόσμο, για να διευθύνετε μια επιτυχημένη επιχείρηση πρέπει να μάθετε να παίζετε σκάκι. Αυτό σημαίνει ότι για να σχεδιάσετε το επόμενο βήμα σας πρέπει να προβλέψετε την επόμενη κίνηση των πελατών σας.

Η πρόβλεψη είναι ένας νέος τρόπος για να ξεχωρίσετε, επειδή οι πελάτες θυμούνται τις επιχειρήσεις που τους φροντίζουν πριν καν προκύψει η ανάγκη για φροντίδα.

Το 50% των πελατών δηλώνουν ότι θα παραμείνουν σε μια επιχείρηση αν αυτή καταφέρει να προβλέψει τις ανάγκες τους.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο σήμερα η επίλυση του προβλήματος ή της ανάγκης ενός πελάτη είναι πολύ πιο σημαντική από την πώληση ενός προϊόντος. Γιατί; Επειδή η επιτυχημένη πρόβλεψη μένει στο μυαλό περισσότερο, από τη βραχύβια ευχαρίστηση από την απόκτηση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

Με την ίδια λογική, οι επιχειρηματικές σας αποφάσεις και κυρίως ο τρόπος με τον οποίο σχεδιάζετε τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες και διαμορφώνετε την επικοινωνία σας με τους πελάτες (παλιούς και νέους) θα πρέπει να βασίζονται σε έναν στόχο – την επίλυση των προβλημάτων των πελατών. Και αν θέλετε να κάνετε ρουά ματ – να τα επιλύσετε εκ των προτέρων.

7 τρόποι με τους οποίους μπορείτε να προβλέψετε με επιτυχία τις ανάγκες των πελατών σας

Η αφοσίωση των πελατών και η διατήρηση των πελατών είναι πραγματικές λέξεις-κλειδιά στον σημερινό επιχειρηματικό κόσμο, επειδή αυτοί είναι οι τομείς που δημιουργούν έσοδα.

Ακολουθούν μερικοί δοκιμασμένοι στο χρόνο τρόποι για το πώς μπορείτε να προβλέψετε τις ανάγκες των πελατών σας και να τους κάνετε να παραμείνουν μαζί σας περισσότερο.

1. Γνωρίστε τους πελάτες σας

Για να είστε μπροστά από τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών σας πρέπει, πρώτα απ’ όλα, να τους γνωρίζετε.

Αλλά δεν αρκεί μόνο η συλλογή πληροφοριών για αυτούς, πρέπει να δημιουργήσετε μια ενεργή σχέση μαζί τους και να δώσετε προσοχή στη συμπεριφορά τους. Στη συνέχεια, η ανταλλαγή πληροφοριών που ακολουθεί θα σας δώσει τις απαραίτητες πληροφορίες για το τι μπορεί να χρειάζονται ή να θέλουν στη συνέχεια.

Είναι ενεργοί; Πότε ήταν η τελευταία φορά που μιλήσατε μαζί τους; Οι ενέργειές τους (ιδίως η έλλειψή τους) λένε πολλά.

Είναι διατεθειμένοι να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω ενός καναλιού; Λαμβάνουν γρήγορα βοήθεια; Είναι ικανοποιημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία σας; Για ποιο λόγο παραπονιούνται;

Για να μπορέσετε να απαντήσετε σε αυτές τις ερωτήσεις – πρέπει να δημιουργήσετε μια στενή σχέση.

2. Να είστε προληπτικοί

Το να βοηθάτε τους πελάτες να επιλύουν προβλήματα είναι – με κάθε τρόπο – σπουδαίο, αλλά δεν αρκεί. Πρέπει να είστε ένα βήμα μπροστά και να προβλέπετε τι άλλο και τι επόμενο μπορεί να θέλουν ή να χρειάζονται.

Η εφαρμογή της αντίστροφης λογικής μπορεί πραγματικά να σας φανεί χρήσιμη!

Για παράδειγμα, αν δεν μπορείτε να αποφασίσετε τι προϊόν θα προσφέρετε στη συνέχεια, η καλύτερη τακτική σας είναι να σκεφτείτε ποιο είναι το επόμενο πρόβλημα που μπορεί να έχουν οι πελάτες σας. Αναρωτηθείτε σε ποιους τομείς μπορεί να χρειαστούν επιπλέον υποστήριξη. Αν κάνετε την επίλυση προβλημάτων κύρια στρατηγική σας, τότε οι πιθανότητες να προσφέρετε το σωστό προϊόν ή υπηρεσία θα αυξηθούν εκθετικά, προκαλώντας φυσικά άνοδο των πωλήσεων.

Το να είστε σε θέση να προσφέρετε μια λύση προτού ο πελάτης εκφράσει την ανησυχία του ή, καλύτερα, προτού καν συνειδητοποιήσει ότι έχει πρόβλημα, είναι ο καλύτερος τρόπος για να κερδίσετε την αφοσίωση ενός πελάτη.

3. Ακρόαση έναντι πρόβλεψης

Μόνο με το να ακούτε, δεν θα μπορέσετε να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών.

Επειδή θα σας πουν μόνο αυτό που νομίζουν ότι θέλουν τώρα. Αυτό που δεν ξέρουν ότι θέλουν (οι μη εκφρασμένες επιθυμίες τους) είναι αυτό που δημιουργεί την εξαιρετική εμπειρία του πελάτη.

Το συναίσθημα “Ω, δεν ήξερα καν ότι το ήθελα αυτό!” είναι αυτό που κάνει τη μεγαλύτερη επίδραση.

Ακολουθεί μια απλή σύγκριση για να γίνει κατανοητή. Ας πούμε, διοργανώνετε ένα δείπνο για τους παλιούς σας καλούς φίλους. Δεν είναι το μαγείρεμα των αγαπημένων τους φαγητών που θα τους κάνει να κάνουν “ουάου”, σωστά; Είναι κάτι επιπλέον, όπως υγιεινές επιλογές, ένα όμορφο ευφάνταστο ντεκόρ, φανταχτερή παρουσίαση, εξατομικευμένη επιλογή ποτών ή ακόμη και το να τους προσφέρετε μια σακούλα με ό,τι απέμεινε στο τέλος για τους σκύλους που θα πάρουν στο σπίτι.

Η σπανιότητα της υπέρβασης των προσδοκιών και της πρόβλεψης των αναγκών είναι αυτό που επηρεάζει θετικά τους πελάτες και όχι μόνο τους κάνει να μένουν, αλλά και τους ωθεί να ξοδέψουν περισσότερα.

4. Κάντε την ευτυχία του πελάτη προτεραιότητά σας

Οι επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο έχουν συνειδητοποιήσει την απλή αλήθεια: η επιτυχία τους είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την ευτυχία των πελατών τους. Όσο περισσότερο επενδύετε στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών σας, όσο περισσότερο τελειοποιείτε το ταξίδι των πελατών σας προς τα προϊόντα σας, τόσο μεγαλύτερη επιτυχία έχετε στη διατήρηση της πελατείας σας.

Τι σημαίνει αυτό; Πρέπει να θέσετε ως προτεραιότητά σας να μένουν οι πελάτες σας συνεχώς ικανοποιημένοι, μακροπρόθεσμα, με απτή αξία από το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Πώς μπορείτε να το πετύχετε αυτό;

Για παράδειγμα, επενδύοντας ενεργά στην υιοθέτηση του προϊόντος, την εκπαίδευση και την εισαγωγή των χρηστών- πραγματοποιώντας τακτικές αξιολογήσεις και αναθεωρήσεις του προϊόντος- συλλέγοντας ανατροφοδότηση και φυσικά, προσφέροντας έγκαιρη υποστήριξη.

Το ειλικρινές ενδιαφέρον για την ευτυχία του πελάτη είναι ο πιο αξιόπιστος τρόπος για να δείξετε στους πελάτες σας ότι η ευτυχία τους έχει σημασία και ότι έχετε το συμφέρον τους κατά νου.

5. Προωθήστε την καινοτομία

Η αλλαγή είναι δύσκολη, αλλά απαραίτητη. Για να παραμείνετε επίκαιροι και να προοδεύσετε ως επιχείρηση, πρέπει να αλλάζετε τακτικά.

Η αλλαγή όχι μόνο σας προωθεί στην αγορά, αλλά σας βοηθά επίσης να παραμείνετε ενήμεροι με τις καινοτομίες, που είναι ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να εξυπηρετείτε καλύτερα τους πελάτες σας και να τους ενθουσιάζετε με νέους και απροσδόκητους τρόπους.

Η ψηφιοποίηση είναι ένας από αυτούς, με το 62% των σημερινών CEOs να παραδέχονται ότι έχουν μια πρωτοβουλία ή ένα πρόγραμμα μετασχηματισμού σε εξέλιξη για να κάνουν την επιχείρησή σας πιο ψηφιακή.

Το 87% των ανώτερων στελεχών επιχειρήσεων δηλώνουν ότι η ψηφιοποίηση αποτελεί προτεραιότητα της εταιρείας.

Ο λόγος για τον οποίο η ψηφιακή καινοτομία λειτουργεί στην κατάκτηση πελατών είναι η αξία που δημιουργεί: οι πελάτες έχουν ευκολότερη πρόσβαση σε μεγαλύτερη ποικιλία, είναι πιο αφοσιωμένοι και λαμβάνουν υπηρεσίες οποτεδήποτε και οπουδήποτε.

Ακόμα καλύτερα – φέρνει επίσης μετρητά και σας βοηθά να αναπτυχθείτε! Το 80% των οργανισμών που έχουν ολοκληρώσει την ψηφιακή τους μεταφορά, αναφέρουν αυξημένα κέρδη, ενώ το 85% δηλώνουν ότι έχει αυξήσει το μερίδιο αγοράς τους.

6. Παρακολουθήστε τις τάσεις

Οι επιθυμίες και οι ανάγκες των πελατών αλλάζουν συνεχώς. Οι τάσεις, οι μόδες, οι προτιμήσεις έρχονται και παρέρχονται, επηρεαζόμενες από διάφορα μέσα ενημέρωσης.

Για να είναι σε θέση να προβλέπουν έξυπνα τις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες, οι επιχειρήσεις πρέπει να έχουν πρόσβαση σε υψηλής ποιότητας, αξιόπιστες πηγές πληροφοριών, όπως εκθέσεις του κλάδου, έρευνες ανταγωνισμού, blogs επιρροής και αναλύσεις ειδικών, καθώς και τεχνολογίες, όπως εργαλεία ανάλυσης δεδομένων και συστήματα CRM, που ενοποιούν και αξιοποιούν τα διάφορα δεδομένα.

Για να παραμείνετε στην κορυφή των αναγκών των πελατών σας, πρέπει να γνωρίζετε τι είναι στις τάσεις και τι δεν λειτουργεί πλέον. Η εύκολη πρόσβαση στο διαδίκτυο δεν σας δίνει καμία δικαιολογία για να μην είστε ενημερωμένοι.

7. Κάντε το επιπλέον μίλι

Υπάρχει ένα ορισμένο επίπεδο που οι περισσότεροι πελάτες περιμένουν φυσικά από τα brands: εύχρηστος, φιλικός προς τα κινητά ιστότοπος- ευγενικοί υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών που ανταποκρίνονται άμεσα και προσφέρουν λύσεις στα προβλήματα- ένα καθαρό, τακτοποιημένο κατάστημα σε κεντρική τοποθεσία.

Αυτό είναι δεδομένο.

Για να ξεπεράσετε αυτές τις βασικές προσδοκίες, πρέπει να κάνετε κάτι που να πηγαίνει παραπέρα. Γιατί; Επειδή οι άνθρωποι πάντα παρατηρούν και εκτιμούν την προσπάθεια.

Παρόλο που αυτό απαιτεί σημαντική αφοσίωση, το να κάνετε το κάτι παραπάνω είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να χτίσετε μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες.

Συνήθως, οι άνθρωποι περιμένουν κάποιου είδους αγώνα όταν πρόκειται να ζητήσουν βοήθεια. Περιμένουν μεγάλους χρόνους αναμονής, να βρίσκονται σε αναμονή, ζητήματα που δεν επιλύονται αρκετά γρήγορα ή απλώς δυσάρεστες αλληλεπιδράσεις.

Αντ’ αυτού, μπορείτε να τους εκπλήξετε, για παράδειγμα, με εύκολη πρόσβαση σε υποστήριξη πελατών χωρίς τριβές:

Βεβαιωθείτε ότι μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω οποιουδήποτε καναλιού επιθυμούν: συνομιλία, SMS, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τηλέφωνο, κ.α. Προσφέρετε εξαιρετικά γρήγορη και εξαιρετικά φιλική βοήθεια, χρησιμοποιώντας ένα ειδικό σύστημα υποστήριξης πελατών. Έτσι, μπορεί πραγματικά να διαταράξετε τις προηγούμενες προσδοκίες τους!

Πρόβλεψη = εστίαση στο αύριο

Οι πελάτες σας είναι το βούτυρο στο ψωμί της επιχειρηματικής σας επιτυχίας.

Το να ακούτε τους πελάτες σας είναι σπουδαίο πράγμα. Το να ανταποκρίνεστε και να τους βοηθάτε είναι ακόμη καλύτερο. Αλλά, σήμερα, αυτό δεν είναι αρκετό.

Για να τους κερδίσετε και να τους κάνετε να μείνουν, πρέπει να είστε ευέλικτοι, στρατηγικοί και προληπτικοί. Αυτό σημαίνει ότι αν δεν έχετε ένα σχέδιο για το πώς θα εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας αύριο, σήμερα μπορεί να είναι ήδη πολύ αργά.

Αυτό που χρειάζεστε είναι να βάλετε τον εαυτό σας ανάμεσα στο πρόβλημα και τον πελάτη. Πριν συμβεί κάτι, όπως ένα ζήτημα ή ένα πρόβλημα, είναι σοφότερο να παρέμβετε εγκαίρως.

Ακριβώς όπως στο σκάκι πρέπει να είστε πάντα ένα βήμα μπροστά, γιατί η πρόβλεψη των αναγκών εξασφαλίζει ότι ο πελάτης θα συναντήσει πρώτα εσάς και όχι το πρόβλημα.

Αφήστε μια απάντηση

Your email address will not be published. Required fields are marked *

top