Μετατρέψτε τις αξιολογήσεις σε ευκαιρίες για δημοφιλία, Συμβάλλοντας Ταυτόχρονα στο SEO

Οι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να αναζητήσουν μια τοπική επιχείρηση στο Google και να επιλέξουν την κατάλληλη για αυτούς, με βάση τις κριτικές και τις αξιολογήσεις. Σε αυτό το άρθρο αναφέρουμε βοηθητικές υποδείξεις για την αντιμετώπιση θετικών και αρνητικών κριτικών και πώς μπορείτε να ενισχύσετε την τοπική κατάταξη της επιχείρησής σας.

Από αυτό το άρθρο καλό είναι να συγκρατήσετε ότι:

  • Οι κριτικές είναι απολύτως ζωτικής σημασίας για την επιτυχία της επιχείρησής σας γι’αυτό και θα πρέπει να τις παρακολουθείτε.
  • Η δέσμευση με τους καταναλωτές θα ωφελήσει θετικά την επιχείρησή σας και θα φέρει περισσότερες κριτικές στο μέλλον.
  • Το να παραμένετε αυθεντικοί μέσω των αξιολογήσεων, θα αποδώσει καρπούς μακροπρόθεσμα.
  • Θα πρέπει να πάρετε στα σοβαρά τις περισσότερες κριτικές και να τις αντιμετωπίστε ως ειλικρινείς απόψεις για την επιχείρησή σας και να τις αξιοποιήστε για την βελτίωση της εμπειρίας των καταναλωτών.

Όταν έχετε μια πολυάσχολη μέρα σημαίνει ότι το μενού θα έχει κάτι απ’έξω αντί για σπιτικό φαγητό, κι οι πιθανότητες να επιλέξετε από που θα φάτε στην τύχη χωρίς να ψάξετε το καλύτερο μέρος, είναι πολύ λίγες. Το πιο πιθανό είναι να χρησιμοποιήσετε το Google για να αναζητήσετε δεδομένα σχετικά με τις τοποθεσίες ή τα είδη φαγητού και, στη συνέχεια, το πιο σημαντικό, θα κοιτάξετε τις κριτικές των πελατών. Έχοντας όρεξη για κινέζικο, μπορεί να αναζητήσετε ένα κινέζικο εστιατόριο ή ένα μαγαζί με κινέζικο fast food. Τι γίνεται όμως αν έχει λιγότερα από τέσσερα αστέρια; Σενάρια όπως αυτά έχουν γίνει μέρος της καθημερινής μας ζωής, καθώς έχουμε την δυνατότητα να εξυπηρετηθούμε πια, σχεδόν από οποιοδήποτε brand κυκλοφορεί.

Κριτικές και έκθεση στο διαδίκτυο

Οι κριτικές παίζουν σημαντικό ρόλο στις επιλογές των πελατών εδώ και δεκαετίες και δεν αφορούν μόνο τα εστιατόρια. Τα τελευταία χρόνια η σημασία τους έχει αυξηθεί εκθετικά και μπορεί να κρίνει ακόμη και την τύχη μιας επιχείρησης. Με το 93% των καταναλωτών να χρησιμοποιεί το διαδίκτυο για να αναζητήσει επιχειρήσεις – και το 34% αυτών να διαβάζει περισσότερες κριτικές από ό,τι πριν την πανδημία – είναι αδύνατο να υποτιμήσει κανείς τη σημασία μιας καλής κριτικής.

Οι καλές κριτικές επηρεάζουν θετικά την έκθεση της επιχείρησης. Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα μιας επιχείρησης θα συμβάλει στην τελική απόφαση ενός καταναλωτή. Για παράδειγμα, πολύ σπάνια ένας πελάτης θα εμπιστευτεί το αυτοκίνητό του σε ένα συνεργείο τριών αστέρων έναντι ενός συνεργείου πέντε αστέρων. Συχνά, η επιχείρηση τριών αστέρων θα κατατάσσεται πολύ χαμηλά για να εμφανίζεται στα σύνολα των τριών τοπικών αποτελεσμάτων της Google, που ονομάζονται “τοπικά πακέτα”. Τα τοπικά πακέτα της Google έχουν ως στόχο να διευκολύνουν την εύρεση των κορυφαίων αποτελεσμάτων που ταιριάζουν με το ερώτημα ενός πελάτη, ενώ παράλληλα καταστέλλουν τις λιγότερο συνιστώμενες επιλογές. Η έκθεση από μόνη της είναι χρήσιμη, αλλά οι κριτικές επηρεάζουν τόσο την ορατότητα στα “πακέτα” όσο και τις τελικές αποφάσεις των χρηστών που πραγματοποιούν αναζητήσεις.

Αύξηση της παρουσίας του brand και των αξιολογήσεων μέσω της δέσμευσης

Οι κριτικές ακολουθούν γενικά την τάση να τονίζουν ένα συγκεκριμένο χαρακτηριστικό της εταιρείας που ξεχώρισε ο πελάτης – καλή εξυπηρέτηση, ταχύτητα, καθαριότητα κ.ο.κ. Εάν υπάρχουν πολλές αρνητικές κριτικές, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να υπάρχουν πραγματικά συγκεκριμένα ζητήματα στην επιχείρηση. Υπάρχουν δύο ενέργειες που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση, να αγνοήσει τα κακά σχόλια ή να ασχοληθεί ενεργά. Δεδομένου ότι μόνο το 48% των ανθρώπων θα σκεφτόταν καν να χρησιμοποιήσει μια επιχείρηση με λιγότερα από τέσσερα αστέρια, οι αρνητικές κριτικές πελατών θα πρέπει να λαμβάνονται ως σοβαρές κριτικές (τουλάχιστον τις περισσότερες φορές).

Ένας καλός τρόπος για να εμπλακείτε άμεσα με τους πελάτες σας που υποβάλλουν κριτικές, είναι να απαντήσετε απλώς μέσω της λειτουργίας απάντησης ιδιοκτήτη που παρέχει η Google στον πίνακα ελέγχου του Google My Business. Οι απαντήσεις, οι στοχαστικές απαντήσεις, μπορούν να αποφέρουν συγχώρεση, κατανόηση, ακόμη και μια αλλαγμένη βαθμολογία αστέρων για την επιχείρησή σας. Οι πελάτες είναι πιο επιεικείς από ό,τι νομίζετε και περιμένουν τις απαντήσεις των ιδιοκτητών. Ακόμη και χωρίς κίνητρα όπως κουπόνια ή δώρα, θα εκτιμήσουν τον χρόνο και την προσπάθεια που κάνατε για να κατανοήσετε τα παράπονά τους. Για τις μικρότερες επιχειρήσεις, μερικές κριτικές τριών αστέρων που αλλάζουν σε τέσσερα αστέρια μπορούν να δημιουργήσουν μια σημαντική ώθηση στα αποτελέσματα αναζήτησης της Google. Η άμεση επικοινωνία αυξάνει την εμπιστοσύνη τόσο των σημερινών όσο και των μελλοντικών καταναλωτών και μπορεί να οδηγήσει σε απτά επιχειρηματικά κέρδη.

Παραμένοντας ειλικρινείς και σχετικοί

Η πλαστογράφηση θετικών κριτικών δεν είναι κάτι καινούργιο στον κόσμο των επιχειρήσεων. Ενώ οι πλατφόρμες αναθεώρησης όπως η Google διαθέτουν κάποιες διασφαλίσεις για την καταγραφή ή το φιλτράρισμα των ψεύτικων κριτικών, δεν ανακαλύπτουν αυτόματα κάθε κριτική που παραβιάζει τις κατευθυντήριες γραμμές τους. Αυτό σημαίνει ότι συχνά εναπόκειται στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να κάνουν το καθήκον τους, αναρωτώμενοι αν είναι σωστό να παραπλανούν σκόπιμα τους καταναλωτές με ψευδή διαφήμιση.

Η απάντηση είναι, φυσικά, όχι. Τα brands που στηρίζονται σε ψεύτικες κριτικές με την ελπίδα μιας γρήγορης αύξησης της κατάταξης ή της επισκεψιμότητας μπορεί να βρεθούν στο λάθος άκρο, των αγωγών, των νομικών κυρώσεων, της αφαίρεσης της καταχώρισης της επιχείρησης και της μόνιμης ζημιάς στη φήμη τους.

Μια πολύ καλύτερη προσέγγιση για τα τοπικά brands που ελπίζουν να απολαύσουν πολλά χρόνια επιτυχίας στην επιχείρηση είναι να δεσμευτούν να κερδίζουν και να βελτιώνουν συνεχώς τη φήμη τους μέσω της εξαιρετικής εξυπηρέτησης των πελατών τους. Αντί να παραπλανάτε το κοινό με ψεύτικα συναισθήματα, αγκαλιάστε τους καταναλωτές ως παρόχους τόσο δωρεάν ποιοτικού ελέγχου (με τη μορφή αρνητικών κριτικών) όσο και του καλύτερου μέσου πωλήσεων που θα μπορούσε κανείς να χρησιμοποιήσει για την εταιρεία σας με τη μορφή θετικών κριτικών.

Όταν λαμβάνετε μια ειλικρινή αλλά αρνητική κριτική, θεωρήστε την ως μια μίνι επιθεώρηση που έκανε ένας πελάτης για την επιχείρησή σας, αναφέροντας στοιχεία που συχνά μπορείτε να διορθώσετε. Μια πλημμύρα αρνητικών κριτικών που αναφέρουν παρόμοια παράπονα μπορεί να απαιτήσει θεμελιώδεις λειτουργικές αλλαγές για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, προτρέποντας σε δράση εκ μέρους σας που μπορεί τελικά να οδηγήσει σε μια αξιοζήλευτη, προσοδοφόρα διαδικτυακή φήμη. Το brand σας θα βελτιωθεί κατά πολύ εφόσον οι δυσαρεστημένοι πελάτες σας εκφράζουν τα προβλήματα που εντοπίζουν, δίνοντας σας την ευκαιρία να επιλύσετε τα δηλωμένα προβλήματα  και όταν οι δημόσιες απαντήσεις σας δείχνουν πόσο σοβαρά ενεργείτε στα παράπονα, προσφέρετε μια ακλόνητη απόδειξη ότι το brand σας βάζει πρώτα τον πελάτη.

Επίσης, όταν ένας ευχαριστημένος πελάτης βρίσκει το χρόνο να αφήσει μια θετική κριτική, κάντε την κίνηση σεβασμού να τον ευχαριστήσετε σε αντάλλαγμα. Εκφράστε την εκτίμησή σας και, όπου είναι δυνατόν, αναφέρετε κάτι συναρπαστικό για την επιχείρησή σας, όπως ένα νέο στοιχείο του μενού ή το ντεμπούτο μιας νέας υπηρεσίας που ελπίζετε ότι θα περάσει ξανά για να το βιώσει. Μην είστε πολύ εμπορικοί, αλλά ασχοληθείτε. Οι κριτικές, στην καλύτερη περίπτωση, είναι αμφίδρομες συζητήσεις.

Εάν μόλις αρχίζετε να προωθείτε την επιχείρησή σας στο διαδίκτυο και αισθάνεστε μια αίσθηση επείγοντος για να αποκτήσετε τις πρώτες σας κριτικές, θα πρέπει να μελετήσετε  τις κατευθυντήριες γραμμές των διαφόρων πλατφορμών κριτικών και, στη συνέχεια, να δημιουργήσετε μια συμβατή εκστρατεία απόκτησης κριτικών που θα αποφέρει αποτελέσματα. Προχωρήστε αργά και σταθερά. Οι πολλές κριτικές με τη μία μπορεί να οδηγήσουν σε αφαίρεση, και να έχετε υπόψη σας ότι θα κερδίζετε κριτικές καθ’ολη τη διάρκεια ζωής της επιχείρησης σας. Είναι μια μακρά πεζοπορία και όχι ένα σπριντ. Αποφύγετε τις παραβιάσεις των κατευθυντήριων γραμμών και επικεντρωθείτε στην άριστη εξυπηρέτηση πελατών και θα είστε από την αρχή μπροστά στο παιχνίδι των αξιολογήσεων.

Αφήστε μια απάντηση

Your email address will not be published. Required fields are marked *

top