Γιατί οι επιχειρηματικές σχέσεις είναι το κλειδί για την επιτυχή ανάπτυξη της επιχείρησής σας 

Αν σας ρωτούσα τι κάνει μια επιχείρηση επιτυχημένη, πιθανότατα θα λέγατε: ένα μοναδικό, αξέχαστο προϊόν + δυνατότητα παροχής άριστης εξυπηρέτησης πελατών.

Και θα είχατε απόλυτο δίκιο.

Ωστόσο, αν και σημαντικά, αυτά τα δύο στοιχεία δεν είναι τα μόνα που οδηγούν μια επιχείρηση στην επιτυχία.

Για να προσελκύσετε νέους και να διατηρήσετε υπάρχοντες πελάτες, πρέπει επίσης να αφιερώσετε πόρους και να επενδύσετε στη δημιουργία ισχυρών, μακροπρόθεσμων επιχειρηματικών σχέσεων που θα βοηθήσουν τους ανθρώπους να δουν την αξία αυτών που προσφέρετε και να επιτύχουν τους στόχους τους χάρις ένα προϊόν ή μια υπηρεσία της δικής σας επιχείρησης.

Αλλά θα πρέπει να κάνετε περισσότερα εκτός από το να απαντάτε έγκαιρα σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να στέλνετε καμπάνιες μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με εκπτώσεις ή να είστε ευγενικοί στο τηλέφωνο…

Όπως και οι προσωπικές σας σχέσεις, έτσι και οι επαγγελματικές σχέσεις χρειάζονται χρόνο για να αναπτυχθούν. Είναι επένδυση. Και όπως σε οτιδήποτε επενδύετε, αυτό εδραιώνεται και αναπτύσσεται με την πάροδο του χρόνου. Και συνήθως απαιτούν μια διαδικασία που μετατρέπει κάθε σημείο επαφής με έναν πελάτη σε ευκαιρία επικοινωνίας, εμπιστοσύνης και αμοιβαίας ανάπτυξης. Με απλά λόγια – για να είναι επιτυχημένες, οι επιχειρήσεις πρέπει να δημιουργούν θετικές σχέσεις με τους πελάτες.

Γιατί έχουν σημασία οι επιχειρηματικές σχέσεις;

Η δημιουργία σχέσεων τόσο με νέους όσο και με δυνητικούς πελάτες επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη και δελεαστική εμπειρία πελατών.

Και ακριβώς η ποιότητα της εμπειρίας που προσφέρετε θα καθορίσει εάν θα επιτύχετε την πολυπόθητη μακροπρόθεσμη επιχειρηματική επιτυχία που ζητάτε.

Σε μια πρόσφατη μελέτη, το 86% των πελατών ισχυρίζεται ότι οι εμπειρίες τους είναι εξίσου σημαντικές με το πραγματικό προϊόν ή την υπηρεσία που αγοράζουν.

Αυτό σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις όχι μόνο υποχρεούνται να παρέχουν προϊόντα ή υπηρεσίες που χρειάζονται οι πελάτες τους, αλλά πρέπει επίσης να παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία από την αρχή ως το τέλος σε κάθε σημείο επαφής.

Μετρήσεις σχέσεων: ROI έναντι ROR

Η επιστροφή επί της επένδυσης ή ROI – Return on Investment ή απόδοση της επένδυσης, είναι το κέρδος του επενδυτή από την επένδυση κάποιας πηγής. Μια υψηλή επιστροφή επί της επένδυσης σημαίνει πως η επένδυση κερδίζει συγκρινόμενη με το κόστος της.

Αν κοιτάξουμε από τη σκοπιά μιας σχέσης, ένας νέος και πιο αποτελεσματικός όρος μπορεί να είναι χρήσιμος και πιο διακριτός – η απόδοση της σχέσης (ROR-Return On Relationship). Μπορεί να προσφέρει βαθύτερες γνώσεις σχετικά με την αποτελεσματικότητα της προσωπικότητας μιας επιχείρησης και την ικανότητά της να συνδέεται με ανθρώπους.

Ο Ted Rubin, κορυφαίος στρατηγικός μάρκετινγκ κοινωνικής δικτύωσης και CMO, ορίζει την απόδοση επένδυσης (ROI) και την ROR ως εξής:

«ROR είναι η αξία που συγκεντρώνει ένα άτομο ή ένα εμπορικό σήμα λόγω της καλλιέργειας μιας σχέσης. Η απόδοση επένδυσης (ROI) είναι απλά χρήματα. Το ROR είναι η αξία (αντιληπτή και πραγματική) που θα συγκεντρωθεί με την πάροδο του χρόνου μέσω της πίστης, των συστάσεων και της μετάδοσης του brand ».

Και είναι το ROR που δίνει έμφαση στη δημιουργία θετικών σχέσεων.

Πώς να υπολογίσετε την απόδοση της σχέσης 

Ο υπολογισμός του ROR δεν απαιτεί πολύπλοκα αναλυτικά στοιχεία. Αντ ‘αυτού, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έναν απλό τύπο για να καθορίσετε πόσο επιτυχημένη είναι η επιχείρησή σας στη δημιουργία νέων και επαναλαμβανόμενων πελατών.

Χρησιμοποιήστε αυτόν τον απλό υπολογισμό για να υπολογίσετε το ROR σας.

  • Αρχικά, υπολογίστε τον συνολικό αριθμό πελατών που έχουν αγοράσει από εσάς.
  • Στη συνέχεια, καθορίστε πόσους από αυτούς τους πελάτες έχετε βοηθήσει τους τελευταίους 12 μήνες.
  • Στη συνέχεια, από εκείνα τα άτομα που έχετε βοηθήσει, καθορίστε ποια σας ήρθαν ως συστιμένοι ή ήταν επαναλαμβανόμενοι πελάτες.
  • Τέλος, διαιρέστε το συνολικό αριθμό των ατόμων που βοηθήσατε τους τελευταίους 12 μήνες με τον συνολικό αριθμό παραπομπών ή επαναλαμβανόμενων πελατών.

Ο υπολογισμός του ROR της εταιρείας σας είναι ένας απλός τρόπος για να απεικονίσετε τις προσπάθειές σας για τη δημιουργία σχέσεων.

Για παράδειγμα, εάν έχετε υψηλό ποσοστό ROR, υποδεικνύει πόσο συχνά δίνετε αξία στον πελάτη σας και πόσο επιτυχημένοι είστε στην καλλιέργεια ισχυρών επιχειρηματικών σχέσεων. Αντίθετα, ένα χαμηλό ποσοστό ROR συνεπάγεται ότι υπάρχουν ευκαιρίες για βελτίωση των υφιστάμενων σχέσεων με την πελατειακή σας βάση.

Συνεπώς, όσο περισσότερους πελάτες βοηθάτε, τόσο υψηλότερο είναι το ROR σας.

Για να εμβαθύνετε στην ROR της εταιρείας σας, λάβετε υπόψη τους τομείς της επιχείρησής σας που αλληλεπιδρούν στενά με τους πελάτες σας:

  • Χρησιμοποιείτε τα κοινωνικά μέσα για να αυξήσετε την αφοσίωση;
  • Στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που πληροφορούν και καλύπτουν τις ανάγκες του πελάτη σας;
  • Το περιεχόμενό σας ενθαρρύνει τους αναγνώστες να μοιραστούν με το δίκτυό τους;
  • Ακούτε τους πελάτες σας και απαντάτε γρήγορα δίνοντας τους λύσεις;

Υπάρχουν πολλές μεταβλητές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να υπολογίσετε το ROR και να απεικονίσετε την αποτελεσματικότητά σας. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ένα υψηλό ROR μπορεί να οριστεί ως ένα υψηλότερο ποσοστό πιστών πελατών που είναι πρόθυμοι να υποστηρίξουν την επιχείρησή σας μέσω προφορικού μάρκετινγκ. Έτσι, αν καταλήξετε μέσω του υπολογισμού σας ότι το ποσοστό σας στην μέτρηση ROR είναι χαμηλό, σκεφτείτε το ως μια ευκαιρία να βελτιώσετε τα σημεία επαφής με τους πελάτες σας.

Εν κατακλείδι, το ROR σας αντικατοπτρίζει τις θετικές σχέσεις που δημιουργείτε μεταξύ της επιχείρησής σας και των πελατών σας.

Επιχειρηματικές σχέσεις & διατήρηση πελατών

Για να παραμείνει βιώσιμη η επιχείρησή σας και να αναπτυχθεί πρέπει να είστε σε θέση να κάνετε τους πελάτες να επιστρέφουν ξανά και ξανά για περισσότερα.

Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή εξατομικευμένων προνομίων στο κάθε δυνητικό πελάτη που εγγράφεται σε εσάς ή προτεινόμενες πωλήσεις ενός άλλου προϊόντος ή υπηρεσίας κατά την προβολή μίας σελίδας προϊόντος. Εάν δεν επιχειρήσετε κινήσεις σαν αυτές, θα αρχίσετε να βλέπετε τους πελάτες σας να αποχωρούν και να προτιμούν άλλους.

Μία πρόσφατη έρευνα διαπίστωσε ότι οι επιχειρήσεις με σταθερή ποιότητα υπηρεσιών σε πολλαπλά κανάλια ήταν σε θέση να διατηρήσουν το 89% των πελατών τους. Αντίθετα, οι επιχειρήσεις που δεν ήταν σε θέση να παρέχουν συνεπή εμπειρία σε πολλαπλά κανάλια διατήρησαν μόνο το 33% των πελατών τους.

Για να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών και να μειώσουν την απομάκρυνση πελατών, οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν συχνά λογισμικό CRM (Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων) για να δημιουργήσουν μια πολυκαναλική εμπειρία – που σημαίνει ότι τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα SMS, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και άλλες πλατφόρμες ενσωματώνονται σε μια ενιαία πλατφόρμα.

Αυτό επιτρέπει τη συλλογή, την οργάνωση και το συντονισμό των μηνυμάτων και των δεδομένων σε μια κεντρική βάση δεδομένων. Από εκεί, όλα τα τμήματα έχουν πρόσβαση στα ίδια δεδομένα πελατών, τα οποία σας βοηθούν να καταλήξετε σε καλύτερες απαντήσεις, έγκαιρες προτάσεις και βελτιωμένες σχέσεις.

Τι θα μπορούσατε να βελτιώσετε μέσω μίας τέτοια πρακτικής;

  • Στόχευση πελατών με εξατομικευμένες προσφορές. Το CRM συλλέγει πολλά δεδομένα σχετικά με τις καταναλωτικές συνήθειες και το ιστορικό αγορών ενός πελάτη. Αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αποστολή σχετικού περιεχομένου ώστε να διατηρηθεί η δέσμευση του πελάτη με το brand σας ή για την αποστολή εξειδικευμένων προσφορών σχετικών με τα ενδιαφέροντά του.
  • Βελτίωση της δέσμευσης με προγράμματα πιστότητας. Ορισμένες επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους χρησιμοποιώντας ένα πρόγραμμα πιστότητας. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν πόντους, εκπτώσεις ή ανταμοιβές κάθε φορά που ένας πελάτης χρησιμοποιεί ή συνδέεται με μια επιχείρηση. Τα προγράμματα πιστότητας μπορούν να ξεκινήσουν για τους πιο κερδοφόρους πελάτες σας για να τους δημιουργήσουν μια πιο αξέχαστη εμπειρία, ώστε να συνεχίσουν να απολαμβάνουν την επιχείρησή σας με νέο τρόπο.
  • Αξιολόγηση της απόδοσης με ανατροφοδότηση από τους πελάτες. Η ανατροφοδότηση είναι απαραίτητη για τη βελτίωση των επιχειρηματικών σχέσεων. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το CRM για να λάβετε ανατροφοδότηση απευθείας από έναν πελάτη, εντοπίζοντας τα βασικά σημεία δέσμευσης και τις επιτυχημένες συναλλαγές. Αυτοί οι τομείς μπορούν να αποτελέσουν το επίκεντρο προγραμμάτων κινήτρων που ανταμείβουν τους πελάτες για χρήσιμες συμβουλές.

Η διατήρηση των πελατών είναι πάντοτε η καλύτερη πρακτική για να αναπτυχθούν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες. Ενώ οι γνώσεις και τα δεδομένα προσφέρουν τρόπους βελτίωσης αυτών των σχέσεων, η δυνατότητα υπολογισμού του ποσοστού διατήρησης προσδιορίζει τους βασικούς τομείς στους οποίους πρέπει να εστιάσετε περισσότερο.

Επιχειρηματικές σχέσεις & αξιοπιστία

Όταν οι άνθρωποι προτιμούν σθεναρά την επιχείρησή σας έναντι όλων των άλλων διαθέσιμων επιλογών, αυτό ονομάζεται αξιοπιστία.

Πρόκειται για ανθρώπους που δεν χρειάζεται να τους πείσετε ή να τους διαφημίσετε κάτι έντονα, επειδή ήδη απολαμβάνουν την επιχείρησή σας και προτιμούν να βρίσκονται μαζί σας έναντι ανταγωνιστών με παρόμοιες προσφορές.

Σε μια έρευνα καταναλωτών, το 37% των καταναλωτών δηλώνει ότι χρειάζονται πέντε ή περισσότερες αγορές για να θεωρήσουν ότι είναι πιστοί σε ένα brand.

Ωστόσο, το να προσελκύσεις ξανά έναν πελάτη για περισσότερες από πέντε φορές δεν είναι εύκολο επίτευγμα. Ακολουθούν οι απαιτήσεις των καταναλωτών για να βελτιωθεί η πιθανότητα να γίνει κάποιος πιστός σε ένα brand:

  • Το 67% των καταναλωτών επιθυμεί εξυπηρέτηση πελατών 24 ώρες το 24ωρο.
  • Το 71% των καταναλωτών αναμένει συχνότερες εκπτώσεις
  • Το 58% επιδιώκει δωρεάν αποστολή και επιστροφές

Καθημερινά, οι άνθρωποι συναντούν πολυάριθμες επιχειρηματικές παρουσίες μέσω του διαδικτυακού μάρκετινγκ, της διαφήμισης, των ειδήσεων ή της προφορικής επικοινωνίας. Οι περισσότεροι από αυτούς τους ανθρώπους δεν κάνουν ενεργά αγορές, αλλά γνωρίζουν μια ποικιλία επιλογών στην αγορά. Μετά από τόση έκθεση, ορισμένα brand αρχίζουν να γίνονται πιο οικεία από άλλα. Μέχρι αυτή τη στιγμή, κάθε εντύπωση έχει σημασία γιατί θα επηρεάσει την έρευνα και την τελική τους αγοραστική απόφαση.

Όταν τελικά ληφθεί η απόφαση να αγοράσουν από μια συγκεκριμένη επιχείρηση, τότε ξεκινά η εμπειρία μετά την αγορά. Εδώ αρχίζουν νέοι τύποι εξυπηρέτησης και δέσμευσης με τους πελάτες. Δημιουργούνται επίσης νέα σημεία επαφής που δεν υπήρχαν στο παραδοσιακό ταξίδι μάρκετινγκ.

Σε μια μελέτη που διεξάχθηκε πρόσφατα, αναφέρεται ότι το 75% των πελατών που έλαβαν ένα μήνυμα γενεθλίων από μια επιχείρηση από την οποία αγόρασαν σκέφτηκαν με μεγαλύτερη εκτίμηση για την επιχείρηση αυτή. Έδειξε επίσης ότι το 88% θετικών άμεσων απαντήσεων οδήγησε σε αύξηση της αξιοπιστίας προς το brand.

Για τη δημιουργία μακροχρόνιων επιχειρηματικών σχέσεων με τους πελάτες μετά την αγορά, απαιτείται μια διαφορετική προσέγγιση. Εκτός από την αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου γενεθλίων, υπάρχουν διάφορες στρατηγικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για την επιχείρησή σας.

Πάμε να δούμε παρακάτω…

  • Ανταποκριθείτε γρηγορότερα στις ανάγκες τους. Η λήψη αποφάσεων από τους πελάτες εξαρτάται από το πόσο γρήγορα μπορείτε να τους παρέχετε τις πληροφορίες και την υποστήριξη που χρειάζονται για τη λήψη της απόφασης. Παρακολουθώντας σθεναρά το σύστημα σας, οι πελάτες θα μπορούν να λάβουν απάντηση στο ερώτημά τους μέσα σε λίγες ώρες και οι ομάδες υποστήριξης πελατών να τους εξυπηρετήσουν άμεσα.
  • Ζητήστε από το κοινό σας να σας αξιολογήσει. Οι πελάτες σας είναι η καλύτερη πηγή έμπνευσης όταν πρόκειται για τη βελτίωση των επιχειρηματικών σας σχέσεων. Το να ζητάτε ανατροφοδότηση δεν είναι μόνο ένας τρόπος να εντοπίζετε αντιρρήσεις και τριβές, αλλά και να ανακαλύπτετε αγαπημένα χαρακτηριστικά και εμπειρίες. Δοκιμάστε προγράμματα ανατροφοδότησης με κίνητρα για να ανακαλύψετε τη φωνή των πελατών σας και τρόπους βελτίωσης της διατήρησης των πελατών σας.
  • Βελτιστοποιήστε κάθε ροή εργασίας. Διαθέτοντας τα κατάλληλα  εργαλεία και μία αξιόπιστη ομάδα στο πλευρό της επιχείρησής σας, σας παρέχονται πολλαπλοί τρόποι βελτιστοποίησης τόσο της εμπειρίας του πελάτη όσο και της διαδικασίας πωλήσεων. Οι ειδικοί μάρκετινγκ ασχολούνται με ένα μεγάλο όγκο δεδομένων για να αναλύουν τις τάσεις, να βρίσκουν πιθανούς δυνητικούς πελάτες και να παρακολουθούν για πιθανές πωλήσεις. Το να αναλάβει μία καταρτισμένη ομάδα αυτό το τμήμα της επιχείρησής σας, βοηθά στην παρακολούθηση, την παρακολούθηση και τη διαχείριση ενός νέου πελάτη ή τη δημιουργία μιας απρόσκοπτης επιχειρηματικής εμπειρίας.
  • Χρήση δεδομένων για εξατομίκευση. Η γνώση της ερμηνείας των δεδομένων είναι το μυστικό για επιτυχημένες επιχειρηματικές σχέσεις. Δεδομένου ότι κάθε πελάτης αλληλεπιδρά με την επιχείρησή σας με τον δικό του τρόπο, αναζητήστε τις τάσεις για να δημιουργήσετε μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία. Για παράδειγμα, τα δεδομένα μπορούν να σας βοηθήσουν να αποκαλύψετε τους πιο πιστούς πελάτες σας, επιτρέποντάς σας να δημιουργήσετε προσφορές που προσθέτουν μεγαλύτερη αξία στις αγορές που κάνουν από εσάς.
Πόρισμα

Τώρα, περισσότερο από ποτέ, η εστίαση στις σχέσεις είναι απαραίτητη για τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη των επιχειρήσεων.

Τόσο οι νέοι όσο και οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες δίνουν μεγάλη αξία στις αλληλεπιδράσεις και τις εμπειρίες τους με την επιχείρησή σας. Αν και μπορεί να χρειαστεί περισσότερος χρόνος, προσπάθεια και πόροι για να μεταφράσετε τις νέες ιδέες σε θετική απόδοση των σχέσεων – οι άνθρωποι θα εκτιμήσουν την επένδυσή σας σε αυτούς.

Σχετικά άρθρα:

Μετατρέψτε τις αξιολογήσεις σε ευκαιρίες για δημοφηλία, συμβάλλοντας ταυτόχρονα στο SEO 

Πώς συμβάλλουν οι αξίες των καταναλωτών στις στρατηγικές ψηφιακού μάρκετινγκ

Αφήστε μια απάντηση

Your email address will not be published. Required fields are marked *




Enter Captcha Here :

top